W rolach głównych: lek. dent. Adam Zyśk oraz dr n. społ. Milena Marczak
[AZ] -Ufasz mi…?
[MM] -yyy….
[AZ] -No właśnie, chciałem z Tobą dziś pogadać o zaufaniu. Zawsze mnie to zastanawiało, dlaczego pytanie „Ufasz mi?” wzbudza podejrzliwość?
[MM]-Jeśli uważasz, że jak pytasz kogoś „Ufasz mi?” to wzbudzasz nieufność, to ja zapytałabym ciebie o to, dlaczego tak uważasz?
[AZ] -Patrz wyżej.
[MM]-No wiesz, zaskoczyłeś mnie po prostu. Być może jest to twoja własna interpretacja sytuacji, mimiki rozmówcy lub jego reakcji na to pytanie.
[AZ] -A ja… mogę Ci zaufać?
[MM] -Chyba już to zrobiłeś, skoro siedzisz na mojej kozetce i zdecydowaliśmy się na wspólne dziecko.
[AZ] -CO!?
[MM]-Ten projekt.
[AZ] -Dżizas… Jeden – jeden. Gratulacje. To może powiesz mi… Co to jest zaufanie?
[MM]-Zaufanie jest walutą interakcji międzyludzkich.
[AZ] -Nie no, pięknie! Szanuję takie metafory. Chapeu bas!
[MM]-Dzięki. Zaufanie opiera się na naszym indywidualnym i niepowtarzalnym sposobie myślenia o innych ludziach. Dlatego każdy człowiek zaufanie będzie definiował inaczej.
[AZ] -W sensie…
[MM]-W takim sensie, że na te różnice wpływają doświadczenia życiowe.
[AZ] -Które?
[MM]-Wszystkie, te dobre i te złe sytuacje, które nas spotkały i emocje, które im towarzyszyły. Po prostu wierzymy, że w przyszłości pewna osoba postąpi tak, jak my tego od niej oczekujemy. Wierzymy, że gdy boli nas ząb, dentysta ulży w cierpieniu i po wizycie będziemy czuć się lepiej. Mamy więc do niego zaufanie, że na podstawie swojej specjalistycznej wiedzy, doświadczeniu i narzędziom ukoi nasz ból.
[AZ] -Czy to zaufanie jest w ogóle ważne?
[MM]-To zależy od tego, czy dopuszczamy inne osoby do swojego życia, zdrowia czy pracy. Jeśli wszystko jesteśmy w stanie zrobić samodzielnie, to nie potrzebujemy zaufania, bo nie potrzebujemy innych ludzi.
[AZ] -Zosia Samosia?
[MM]-Tak, ale teraz sobie tak myślę, że i tak musimy mieć zaufanie do przedmiotów i maszyn – na przykład nie zastanawiamy się nad tym, ale ufamy, że gdy rano wsiądziemy do samochodu, to ten odpali i pojedziemy do pracy lub ufamy, że autobus przyjedzie na czas. Ufając komuś lub czemuś tak naprawdę sprawiamy, że nasz mózg może odpocząć, bo odpowiedzialność przekazujemy dalej. Poddajemy się sytuacji i ufamy, że wszystko będzie dobrze.
[AZ] -Nigdy w ten sposób nie myślałem, ale… sprytne! Tak sobie myślę o tym zaufaniu, czy myślisz, że dentysta to zawód zaufania publicznego?
[MM]-Oczywiście. Będę tu mówić z psychologicznego punktu widzenia, bo prawniczy żargon może polecieć z inną interpretacją. Dentyści ze względu na ukończenie studiów medycznych oraz praktykę kliniczną są szczególną grupą w społeczeństwie.
[AZ] -Tak, szczególnie nielubianą.
[MM]-Nie przesadzaj! Mają wiedzę i doświadczenie, którego brakuje innym. Dodatkowo dbają oni o zdrowie i życie człowieka. Jeśli więc dbają oni o najważniejsze wartości na świecie, swoją pracą dają najwięcej do funkcjonowania społeczeństwa czy państwa.
[AZ] -Łojezusicku! Ale żem się poczuł ważny teraz! Tylko czekać, aż obrosnę w piórka… Jak się nad tym zastanowić, to zadziwiające, że ludzie, których widzimy pierwszy raz ufają nam na tyle, żeby poddać się nawet skomplikowanym zabiegom dentystycznym. Co na to wpływa? Certyfikaty? Polecenie przez inne osoby? Charakter?
[MM]-A ja bym odbiła piłeczkę tutaj i zadała Tobie pytanie – na jakiej podstawie sądzisz, że ludzie, których widzisz ty lub inni dentyści ufają wam na tyle, żeby poddać się zabiegom.
[AZ] -No nie wiem… nie są przyprowadzani w kajdandkach przez uzbrojonych strażników i nie uciekają z fotela, czy coś w ten deseń?
[MM]-Nie o to chodzi… Jestem pewna, że jest sporo pacjentów, którzy nie mają zaufania do dentystów lub to zaufanie jest ograniczone i dopiero dentysta musi je zdobyć. I tutaj pytanie, czy ty osobiście nie trafiłeś na takich pacjentów?
[AZ] -Nie no w sumie to nie zdarza się notorycznie… Tylko codziennie.
[MM]-Jeślibyśmy logicznie zastanowili się nad zaufaniem do dentysty, to wyjdźmy od tego, że po prostu pacjent musi zaufać, bo sam nie usunie zęba, nie wyleczy zęba kanałowo albo nie usunie torbieli.
[AZ] -Milenko, tyś chyba mało w życiu widziała…
[MM]-Możliwe, opowiesz mi kiedyś przy piwku. Więc już tu mamy pierwszy czynnik – ufamy ludziom, o których wiemy, że mają większą wiedzę i doświadczenie w pewnej czynności. Z bólem zęba pójdę do dentysty. A z dziurą w podeszwie pójdę do szewca.
[AZ] -W sumie… W sumie tak…
[MM]-Oczywiście tutaj pacjent może zwiększyć ilość kryteriów, które przyjmie, żeby zaufać akurat temu dentyście. Tutaj już wchodzą indywidualne preferencje psychologiczne. I nie szukajmy tutaj logiki, bo na przykład są pacjenci, którzy wierzą (a więc ufają), że jak dentysta A bierze więcej za zabieg, niż dentysta B, to jest to lepszy lekarz.
[AZ] -Oj tam, oj tam. Czasem płaci się tylko za markę.
[MM]-Oczywiście może tak być, ale wcale tak być nie musi. Tutaj już pacjent sam sobie w głowie dopowiada, że jeśli płaci więcej za usługę, to jest ona lepsza. Na zaufanie pacjenta wpływają też podstawowe rzeczy, o których dentysta może nawet nie pomyśleć. Na przykład to, że masz na sobie fartuch, już dodaje ci prestiżu i zaufania. Ludzie uczą się tego przez całe życie. Pamiętam, jak miałam praktyki w szpitalu wojewódzkim. Byłam studentką, więc z twarzy nie mogłam wyglądać zbyt poważnie, a w windzie pacjenci mówili mi „dzień dobry”. Kiedy wskakiwałam w cywilne fatałaszki, nikt nie zwracał na mnie uwagi.
[AZ] -Trzeba było założyć kieckę, trust me!
[MM]-Daj spokój. Certyfikaty jak najbardziej pozytywnie wpływają na wzrost zaufania. Świadczą one o tym, że dentysta doszkala się, uczy nowych umiejętności, poszerza wiedzę. Nie osiadł na laurach, zdobywają je tylko nieliczni. Są więc w czymś lepsi i zasłużyli, żeby je otrzymać. Powieszenie certyfikatów na ścianach w gabinecie czy zamieszczenie ich na stronie zawsze dodaje pozytywnych wartości dentyście. Pacjenci nie muszą czytać, czego one dotyczą. Liczy się sam fakt ich posiadania.
[AZ] -Nieźle, jednak wolałbym, żeby mój denstysta posiadał kurs z leczenia pod mikroskopem niż wywieszony na ścianie kurs baristy… Chociaż dobra kawa w poczekalni… to byłoby coś! A marketing szeptany?
[MM]-Polecenie przez inne osoby jest bardzo mocnym czynnikiem wpływającym na zaufanie pacjenta do dentysty. Otrzymanie od znajomego z pracy czy kogoś z rodziny „cynku”…
[AZ] -A zamiast cynku nie mógłby być „selen” albo „fluor”? To też dość istotne spośród mikroelementów…
[MM]-Humorek widzę dopisuje…
[AZ] -A charakter? Niektórzy lubią takich zimnych drani, mówi nie za dużo i robi co trzeba. A niektórzy wolą raczej dobrze przedyskutować temat przed podjęciem decyzji…
[MM]-Charakter dentysty może mocno wpłynąć na zaufanie pacjenta. Pamiętajmy, że jeśli kogoś nie znamy, to na podstawie pierwszego wrażenia, a więc kilku sekund jesteśmy w stanie ocenić dentystę. A to wpłynie na nasze samopoczucie na fotelu.
[AZ] -Tak, pierwsze sekundy. Wiem, wiem. Gorzej jak masz opóźnienie i gorszy dzień…
[MM]-Myślę, że każdy dentysta powinien być przede wszystkim sobą, bo mimo iż część pacjentów lubi sympatycznych dentystów, którzy się uśmiechną, zagadają i wszystko wytłumaczą, to jest też grupa pacjentów, którzy, mimo iż dentysta jest skończonym burakiem, który ledwo odburknie dzień dobry, to ufają mu w 100% bo jest genialnym specjalistą z dużym stażem i umiejętnościami, więc dla nich charakter schodzi na dalszy plan.
[AZ] – No tak, ustaliliśmy jednak, że pacjenci nie muszą nam ufać, żeby wylądować na naszym fotelu…
[MM]-Na jakiejś podstawie jednak zdecydowali, że zapiszą się właśnie do ciebie. Oczywiście, jeśli jesteś jedynym dentystą w promieniu 50 km, to może pacjent nie ma wyboru. Natomiast jeśli taki wybór ma, to pacjent sprawdza, czy może zaufać tobie i twoim umiejętnościom – czyli szuka o tobie informacji. Jeśli leczyłeś jego znajomego…
[AZ] -Tak, tak, wiem… Dostaję kredyt zaufania.
[MM]-Własnie, podobnie jest z opiniami z Internetu. Część pacjentów szuka jakichkolwiek informacji o tobie w mediach społecznościowych czy forach internetowych – czyli najczęściej szuka opinii twoich pacjentów.
[AZ] -Czy pacjenci oceniają czasem „po okładce”?
[MM]-Myślę, że znasz odpowiedź na to pytanie. Sam wielokrotnie w felietonach dowodzisz, że ludzie to wzrokowcy.
[AZ] -Czytujesz mnie? Czuję się zaszczycony.
[MM]-Wygląd nas samych i gabinetu może budować zaufanie lub je rujnować. Oczywista wydaje się czystość nie tylko gabinetu, ale też poczekalni i łazienki. Samym wystrojem wpływamy też na emocje pacjenta.
[AZ] -Załóżmy, że jest to dla nas klarowne. Co z personelem? Czy sam personel może wpływać na zaufanie do dentysty?
[MM]-Okazywanie mimiką jakiegokolwiek zniecierpliwiania czy niezadowolenia wobec pacjentów jest niedopuszczalne. Gdy widzi się takie sytuacje od razu człowiek myśli, że jeśli inni pacjenci są w ten sposób traktowani, to ja również będę potem obgadywany. Więc tymi zachowaniami rujnuje się zaufanie pacjenta.
[AZ] -Łapię. Jak zatem doświadczenia pacjentów z przeszłości mogą wpływać na obdarzenie nas zaufaniem?
[MM]-Jeśli pacjent w przeszłości miał przykre lub trudne doświadczenia związane z leczeniem stomatologicznym, możemy przewidywać, że będzie on miał do nas ograniczone zaufanie. Nie jest to nic dziwnego czy niepokojącego. Wystarczy zrozumieć mechanizm psychologiczny, który doprowadza do ograniczonego zaufania.
[AZ] -I hop wszyscy do jednego wora! Świetnie…
[MM]-Tak to działa, niestety. Ale identycznie jest w przypadku, gdy pacjent ma same pozytywne doświadczenia z leczeniem stomatologicznym. Wtedy kolejnego dentystę obdarza kredytem zaufania.
[AZ] -Byle nie we Frankach Szwajcarskich… W jaki sposób tracimy zaufanie?
[MM]-Jest to moment, w którym postępujemy w inny sposób, niż oczekuje od nas druga osoba lub skutki naszej pracy są inne niż oczekujemy.
Na przykład, pacjent oczekiwał pomocy w swoim stanie, a tego nie otrzymał.
[AZ] -Czasem ją otrzymał, ale była nieskuteczna. Ale jeśli poinformuję pacjenta o możliwych scenariuszach i nawet ten najczarniejszy bólowy się ziści… To pacjent ciągle ma jeszcze do mnie zaufanie. Tak ja to widzę.
[MM]-Grunt to rzetelnie informować pacjenta, wielu lekarzy nie ma czasu na wdawanie się w pogawędki a jest to ogromny błąd. Tak widzę to ja.
[AZ] -A ja się podpisuje obiema rękami. Czy da się to utracone zaufanie jakoś odzyskać? Czy to w ogóle możliwe?
[MM] -Oczywiście, że zaufanie można odbudować. Natomiast do tego potrzeba zaangażowania dwóch stron tej relacji – pacjenta i dentysty. Jeśli pacjent już do ciebie nie wróci, to nie ma możliwości naprawy. Może się też okazać, że to oczekiwania pacjenta są wygórowane lub niemożliwe do spełnienia. Wtedy również poprzez rozmowę i spokojne przedstawienie aktualnego stanu i możliwości leczenia tłumaczymy pacjentowi co się dzieje i co wcześniej zostało zrobione. Warto to robić, żeby pacjent nie myślał, że jego aktualny stan wynika z naszego błędu lub niekompetencji. A nawet jeśli tak było, warto zaproponować pacjentowi rozwiązanie, które te błędy naprawią.
[AZ] -Jak zaufać samemu sobie w niektórych kwestiach, szczególnie jeśli w siebie nie wierzymy?
[MM]-Ja bym zaczęła od ustalenia przyczyn małej wiary w siebie. Warto przeanalizować czy brak wiary w swoje umiejętności ma jakiekolwiek realne podstawy czy jest to wyimaginowany problem, który mamy w głowie.
[AZ]-Wolałbym mieć go szczerze mówiąc w innej części ciała…
[MM]-Jeśli brak wiary w siebie ma podłoże psychologiczne – wynika z naszych predyspozycji, np. osobowości, czy trudnych doświadczeń z przeszłości, warto wybrać się na wizytę w gabinecie psychologa.
[AZ] -Zalecam to większości osób w tym kraju, większość z nich jednak dość ciężko to przyjmuje. A zaufanie lekarza do pacjenta? Czy dr House nie miał trochę racji? Jako lekarz nie do końca ufam swoim pacjentom. Laicy mimo szczerych chęci mogą przeinaczyć słowa innego lekarza lub mieć błędne przekonanie co do zabiegu, który był wykonany.
[MM] -Pacjent może przeinaczyć słowa innego lekarza, bo: nie pamięta dokładnie co mu powiedział, używa innych określeń, które mogą zmienić wydźwięk komunikatu, celowo zataja część informacji albo dodaje jakieś informacje od siebie.
[AZ] -Jaki w tym sens?
[MM]-Na przykład chęć przedstawienia się w lepszym świetle i usprawiedliwienie swojego stanu lub szukania aprobaty.
[AZ] -A, ok… kumam. „Zęby mi przez pandemię poleciały” i te sprawy?
[MM]-Też. Może być to również chęć osiągnięcia określonej korzyści – czyli doprowadzenie do zabiegu lub jego uniknięcie/odroczenie w czasie.
[AZ] -Komunikacja jest zatem niesamowicie ważna.
[MM]-Bardzo ważna. Ale pogadamy o tym innym razem…
